Une jeune branche qui se consolide.
170 000 salariés travaillent dans la branche dont 70% dans le groupe France Télécom, répartis dans 450 entreprises, dont 250 TPE de moins de 10 salariés et 150 PME entre 10 et 200 salariés.

CCN Télécommunications (Brochure JO 3303 - IDCC 2148)
Sociétés de commercialisation de services de télécommunication, fournisseurs d´accès à Internet, fournisseurs de services Internet, opérateurs de télécommunication, câblo-opérateurs, diffuseurs de programmes audiovisuels, sociétés ayant pour activité principale une activité de centre d´appels.

La branche est jeune (59% de moins de 35 ans), majoritairement composée de cadres (56%) avec une répartition équilibrée hommes/femmes (53 contre 47%). Mais ces proportions sont très variables suivant que l’entreprise possède ou non des centres d’appels.
Même si aujourd’hui les salariés sont à 95% en CDI, le nombre de CDD, intérimaires et salariés en mission, a tendance à augmenter. De plus, se développe une tendance à externaliser les services qui ne font pas partie du cœur de métier (gardiennage, nettoyage, accueil) ou à faible valeur ajoutée comme les centres d’appels de niveau 1.

La CFDT dans la branche

La CFDT est la première organisation des salariés de la branche (hors fonctionnaires) avec une présence dans 80 entreprises.
Elle est notamment la 1ère organisation à Orange, SFR-Cegetel, Neuf Télécom, TDF, Tiscali, Télécom Italia, Club-Internet, Easynet, Sita Telecom, UPC, Numéricable, Verizon (ex-MCI) et dans les filiales du groupe FT. Elle est aussi la 2ème à Completel, British Telecom, Noos, Futur Telecom, Colt.

La CFDT est moteur dans les négociations de branche où elle est souvent le porte-parole des autres organisations syndicales pour interpeller le syndicat patronal. Sa volonté négociatrice va de pair avec une fermeté sur ses principes et ses revendications. La signature CFDT n’est jamais acquise tant que nos revendications ne sont pas prises en compte dans les accords de branche.

La CFDT actionne tous les leviers dont elle dispose dans la branche. Elle agit en amont dans la CPNE pour vitaliser cette instance en priorisant notamment l’accès à la formation des publics fragilisés. Elle intervient pour inclure la problématique de l’emploi dans les travaux de l’Observatoire des métiers de la branche. De même ses représentants dans l’AUVICOM, organisme collecteur des fonds de formation de la branche, vérifient que les priorités de la CPNE et ses prérogatives puissent vivre réellement.

Les tendances et évolutions du secteur

L’emploi est au cœur des préoccupations CFDT dans la branche.
L’éclatement de la bulle télécoms dans les années 2001-2003, qui avait succédé à l’euphorie de la création des opérateurs alternatifs et autres start-up, avait entraîné bon nombre de plans sociaux et leur cohorte de licenciements économiques.
D’autre part, certaines entreprises ont externalisé tout ou partie de leurs centres d’appels.
Depuis deux ans, ce sont les fusions-concentrations qui engendrent de lourdes restructurations, elles aussi synonymes de suppressions d’emplois comme chez les câblo-opérateurs ou Neuf-Cegetel en attendant Tiscali/ Telecom Italia.
Avec la perte massive d’emplois chez l’opérateur historique, notamment par pré-retraites et redéploiements de fonctionnaires vers la sphère publique, ce sont des dizaines de milliers d’emplois qui ont disparu depuis 2000.

8 syndicats patronaux représentant :

• Centres de contact (41 000 salariés),
• Recouvrement de créances et renseignements commerciaux,
• Prestataires d’accueil,
• Services intégrés de secrétariat et téléservices,
• Actions promotionnelles et commerciales (45 000 intermittents),
• Centres d’affaires et de domiciliation,
• Centres d’Appels externalisés.

Une convention que la CFDT veut faire évoluer contre la précarité.

CCN Prestataires de services dans le domaine du secteur tertiaire (Brochure JO 3301 - IDCC 2098)
Entreprises de téléservices, secrétariat, réception ou émission d´appels, télésecrétariat, domiciliation commerciale, bureautique, centres d´affaires, entreprises de domiciliation, entreprises de recouvrement de créances et/ou de renseignements commerciaux ou économiques, entreprises de traduction, centres d´appels, téléconseillers, services d´accueil événementiel, animation publicitaire, promotion, centres d´appels téléphoniques

Jeune, la convention collective 3301 regroupe une branche plurielle, encore en cours d’évolution dans ses composantes et dans la manière dont fonctionnent ses instances.
Elle n’a pas été signée par la CFDT, étant donné ses insuffisances, et fait l’objet d’un suivi prioritaire depuis la création de la nouvelle fédération Communication, Conseil, Culture.

Des réalités diverses avec une population essentiellement jeune et féminine.
Près de la moitié de la branche est constituée de centres d’appels, parfois qualifiés d’usines du tertiaire, mais on y trouve également nombre d’entreprises de moins de 10 salariés.
Cette branche couvre les salariés des centres d’appels externalisés, le recouvrement de créances, les hôtesses d’accueil et les animatrices de vente….

Les salaires proches du SMIC, la précarité et les conditions de travail souvent difficiles, les remises en causes périodiques d’avantages acquis, parfois le manque de moralisation et les conflits légitimes qui s’en suivent, sont le lot quotidien de nombre de salariés.
Révélé par un fort « turn-over », le mal-être des salariés est accentué par une pression permanente des entreprises donneurs d’ordres qui diminue les marges de négociation et pousse à « l’off shore ».
A côté des téléopérateurs, une population d'animatrices de vente, présente dans toute la France, subit une précarité remarquable. La CFDT vient de faire évoluer leur statut après trois ans de négociation en finalisant le 13 février 2006 un accord qui réglemente enfin leurs contrats de travail.
Les hôtesses d‘accueil, isolées par leur détachement chez les clients, sont exposées à tous les dérapages. La fédération constitue un groupe spécifique pour renforcer notre action dans ce secteur.
Au-delà de la négociation au sein de la convention collective qui, pour la CFDT, constitue l'instrument légitime pour faire avancer les garanties des salariés, le patronat des centres d’appels sous l’égide ministérielle, prend des initiatives pour redorer l’image de ce secteur telles que le « label social » ou « l’étude prospective de cadrage ». La CFDT a décidé de ne pas regarder le train passer et d’utiliser ces démarches comme levier pour améliorer les pratiques des employeurs et faire évoluer les conditions de travail des téléconseillers.

Depuis fin 2005 un nouveau pôle CFDT fédéral est constitué pour soutenir les équipes locales et impulser une dynamique à la hauteur des enjeux.
« Contact », le premier journal CFDT national destiné aux salariés de la branche vient de paraître, avec pour objectif d’informer et relayer les actions que les équipes CFDT mènent avec succès dans les différentes entreprises.

L’enquête CFDT « Le travail en question » révèle les conséquences néfastes du stress permanent dans les centres d’appels et la démotivation due au manque de débouchés. Elle sera généralisée pour servir de levier revendicatif.